「LINE STAFF START」 は、当社が提供しているLINE公式アカウントを通して、店舗スタッフがお客様とやりとりできるサービスです。お客様それぞれに合わせたオンライン接客が可能になり、かつ、やりとりの内容から売上まで可視化できるというメリットがあります。
2021年秋に本格的にサービス提供を開始しましたが、当初は営業担当者がお客様に直接ご紹介したり、活用支援のセミナーに参加されたお客様にご案内したりするのみでした。サービスを広めていくためには、人的なリソースを割くことなく、毎月、定期的なリードを獲得できるテックタッチのような仕組みが必要だと考えていました。そこで、サービスの魅力や活用メリットについてわかりやすく伝えられるようなe-bookを展開することになりました。
また、サービス提供開始から1年半の間に実績を築くことができたので、今後は「接客を必要とするあらゆる小売業界にアプローチしていくこと」も目指していました。ただ、「LINE STAFF STARTはアパレル業界が使うもの」というイメージがありましたので、それを払拭し、幅広い業界でサービスの認知度を高めていくことも大きな目的でした。
私たちにとって、幅広い業界にアプローチすること自体が初の取り組みでした。ですから、どういったポイントを訴求すればいいのかも、どんな世界観をアピールすればより伝わりやすいのかも、言語化できていないような状態で…。
今回は「パッと見て伝わる」ビジュアルで表現することをメインに、デザイン性の高いe-bookを作りたいという思いが明確にありました。そこで、高いデザイン力を持ち、構成案まで提案してもらえるようなパートナーが必要だと考えました。
エコンテさんには、当社の他のサービスで使うイラストを依頼していましたが、これまで納品いただいた制作物の完成度が高く、私たちのイメージにぴったりでした。また、ビジュアル面も含めていろんな提案をいただけるのではないかという期待感もあり、エコンテさんに依頼しました。
まず、キックオフミーティングの時点から、すでにLINEヤフーが提供する様々なプロダクトを理解されていたので、コミュニケーションが取りやすかったですね。
私たちは、制作物の骨子はある程度考えていましたが、ビジュアル化する方法がわからないため、とにかく思い描くイメージを伝えるしかできなかったのです。それでもエコンテさんは、私たちの考えをしっかり汲み取ってくれました。実際、いただいた提案をみて、「うまく言い表せなかったことが、本当にちゃんと伝わっている！」と感じました。固まっていないものを言語化して返してくれるのがとても良かったです。
それに、相談しやすい空気感があるところも、とてもいいと思います。毎回、返してくれる言葉や表情から、こちらの考えを受け止めてくれる姿勢が伝わったので、「こんな抽象的な考えをそのまま話してもいいのだろうか？」と思うこともなかったです。本当に相談しやすくて、やりとりにストレスを感じることは一切ありませんでしたね。
また、プロの視点から客観的なアドバイスをいただけたことがすごく良かったですね。サービスを展開する立場の場合、「これを訴求したい」という思いが強くあるからこそ、客観性がなくなってしまう傾向があります。そのため、こちらの要望をそのまま制作物に反映してくれるだけでは、ターゲットに響くようなポイントや訴求すべきことから外れたものになり、結局、何のアピールにもつながらないものになりやすいです。
その点、エコンテさんは、ビジュアルでもテキストでも、「このターゲットなら、こういう伝え方がいいのでは？」と、社内の制作チームのような感覚で一緒に考え、率直な意見を伝えてくれました。プロの視点で正しい方向に導いてくれるので、ありがたかったですね。
制作を進めていく中、こちらで煮詰まってしまうことが何度もありましたが、「それなら、もうこのままエコンテさんに相談してみよう」ということもありました（笑）。エコンテさんは複数のアイデアを提案してくれて、それぞれの見せ方に対するメリット・デメリットまで伝えていただきました。比較できるおかげで、どのアイデアを選べばいいのか検討しやすかったです。
成果については、まず定量的な面で、想定していた問い合わせ数をはるかに超えました。露出量の影響もありますが、予定していた獲得数を超えたことでホッとしましたね。
その後は、サイト上にそのままダウンロードリンクを掲載し、新規作成したインタビュー記事にバナーを出す程度のアクションしかしていませんが、毎月定量の新規ダウンロードがあり、安定してリードが獲得できています。「営業担当者が手をかけず、定常的に新規のリードが入ってくるようにする」という仕組みを実現できているので、すごく良かったと思います。
一方、定性的な成果としては、ビジュアルでしか表現できない概念・世界観をわかりやすく表現してもらえたことで、事業部門や営業部門の評判がとても良かったことが挙げられます。営業担当者へのヒアリングでは、「サービスの基本を伝えるe-bookがあることで、商談前の時点でお客様の理解が深まっている。今までと違い、より踏み込んだ質問をしてくれるようになり、提案がしやすくなった」というコメントをもらいましたし、デザイナーにも「身近なサービスに合うようなトーン、親しみやすいポップな表現を実現できている」と好評でした。
「LINE STAFF START」は、店舗スタッフとお客様が身近なLINEを通じてコミュニケーションできるサービスなので、温かみや人間らしさ、親しみやすさは欠かせないイメージであり、それを表現できていると感じます。エコンテさんに、すべて伝わっていたんだなと制作物からも実感しました。
これから先、幅広い業界にこのサービスが浸透し、より多くのお客様に活用いただけるようになったら、業種に特化した活用方法のコンテンツも作りたいと考えています。店舗スタッフの皆さんがオンライン接客でも自分の個性を打ち出すことができるのは、このサービスならではの魅力ですから、エコンテさんと一緒に、さまざまなパターンを伝えられるコンテンツを作って行ければと思います。
今回、私は初めてe-bookの制作に携わりましたが、エコンテさんとは常に心地よくコミュニケーションできました。細かな相談に対しても的確にスピーディーに回答いただき、都度に「この状況だと、最終着地点に辿り着くまでにこれくらいの時間がかかります」とスケジュール感も教えてもらえて安心できました。制作過程の中では、エコンテさんの「察してくれる能力」に何度も助けられたと感じます。
制作物に関わることが初めての方や、サービスを中心に考えてしまいがちな立場の方には、ぜひプロの力を活用してみて欲しいと思います。「訴求したいことをどう表現したらいいか」「どこにポイントを置けばいいか」を提案してもらえば、きっと良いものになるはずです。制作物に対する知見がなくても、どんな方向性にすればいいのかを判断しやすくなり、自分が実現したいものを具現化することができると思います。
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